信頼関係を作る②

『人間関係のしがらみを改善する専門家』の

清水です。

こんにちは。

前回の続きです。

店員さんは何を変えたら、よりよい接客になるのでしょうか？

初対面では、まず商品を選んだり、

買おうと決めたりする前に、

この人を信頼できるかどうかを

判断します。

ところが、この店員さんの接客では、

信頼が得られてません。

信頼が得られていなければ、何を言っても相手は受け止めてくれません。

コミュニケーションにおいて、相手に何かを働きかけるためには、

まず、相手が自分に対して心を開いている事が必要です。

信頼がなければ、コミュニケーションはうまくいきません。

人が動くためには、

まずベースとなる信頼関係を作る事が必要なんです。

では、前回の例の場合は

どうしていけば良かったのかを

考えていきましょう。

あなた

『一人暮らしなんですが、このあたりで新築のお部屋を探しているんですが…』

と言った時、

店員さんは

『おすすめの新築物件があります。

こちらのワンルームで、駅から近くの人気物件です』

と答えています。

店員さんはよりよい情報を提供しようという誠意から

このように答えたかもしれませんが、

この言葉によって、

あなたは『自分の話を聞いてくれない』と

心を閉ざしてしまうかもしれません。

一人暮らしだからといって、

ワンルームを求めているとは、限りませんし、

駅に近い物件を探しているとは限りません。

人によっては、広めの部屋がいいと思ってるかもしれませんし、

駅から離れた静かな場所がいいと思ってるかもしれません。

人は自分の気持ちと違う事を言われると

心を閉ざしてしまいます。

そうならないためには、

相手の言葉をおうむ返しするのが効果的です。

あなた

『一人暮らしなんですが、このあたりで新築のお部屋を探しているんですが…』

と言った時は、

店員さん

『一人暮らし用の新築のお部屋ですね』

など要約しておうむ返しする事が出来ます。

あなたもそう言われると、

自分の言いたい事を聞いてくれたという安心感をもつと思います。

その他にも

『キーワードを返す』

『直前の語尾を返す』

といった2通りのやり方もあるので、

皆さんもぜひ実践してみてください。